บทความเรื่อง…รับเรื่องร้องเรียนและร้องทุกข์
“…ที่จะรู้ได้ว่า ที่ใดเรียบร้อยหรือไม่เรียบร้อย
ไม่มีอะไรดียิ่งกว่าฟังเสียงราษฎร…” 
การร้องเรียนหรือร้องทุกข์ คือ การที่ประชาชนบอกเล่าเรื่องราวต่อ หน่วยงานของรัฐเพื่อขอให้ช่วยเหลือ แก้ไข บรรเทาความเดือดร้อนหรือตรวจสอบข้อเท็จจริง อันเนื่องมาจากการได้รับความเดือดร้อน ความไม่เป็นธรรม หรือพบเห็นการกระทำผิดกฎหมาย
กรณีเรื่องร้องเรียนทั่วไป
๑.๑ สอบถามข้อมูลเบื้องต้นจากผู้ขอรับบริการถึงความประสงค์ของการขอรับบริการ
๑.๒ ดำเนินการบันทึกข้อมูลของผู้ขอรับบริการ เพื่อเก็บไว้เป็นฐานข้อมูลของผู้ขอรับบริการจากศูนย์บริการ
๑.๓ แยกประเภทงานบริการตามความประสงค์ของผู้ขอรับบริการ เช่น ปรึกษากฎหมาย ขออนุมัติ/อนุญาต ขอร้องเรียน/ร้องทุกข์/แจ้งเบาะแส หรือร้องเรียนเรื่องร้องเรียนจัดซื้อจัดจ้าง
๑.๔ ดำเนินการให้คำปรึกษาตามประเภทงานบริการเพื่อตอบสนองความประสงค์ของผู้ขอรับบริการ
๑.๕ เจ้าหน้าที่ดำเนินการเพื่อตอบสนองความประสงค์ของผู้ขอรับบริการ
ลักษณะของเรื่องรองเรียน/ร้องทุกข์
(๑) เรื่องร้องเรียนที่มีลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี เป็นกรณีการ ร้องเรียนกล่าวโทษที่ขาดข้อมูลหลักฐาน ซึ่งศูนย์ดํารงธรรมจะระงับเรื่องทั้งหมด แต่ถ้าเป็นการร้องเรียน ในประเด็นเกี่ยวข้องกับส่วนรวม จะส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรับทราบไว้เป็นข้อมูลประกอบการพิจารณา ต่อไป ซึ่งกรณีนี้สามารถยุติเรองได้ทันที
(๒) เรื่องร้องเรียนทั่วไป ศูนย์ดํารงธรรมจะดําเนินการจัดส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รับไปดําเนินการ โดยจะพิจารณาส่งตามความเหมาะสมของแต่ละเรื่องและจะตอบให้ผู้ร้องทราบไว้ชั้นหนึ่งก่อน ซึ่งเมื่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดําเนินการแล้วจะแจ้งให้ศูนย์ดํารงธรรมและผู้ร้องทราบ หรือบางกรณีปัญหา หน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะแจ้งให้ผู้ร้องทราบโดยตรง ซึ่งระยะเวลาการพิจารณาดําเนินการของหน่วยงาน ที่เกี่ยวข้อง จะช้าหรือเร็วขึ้นอยู่กับขั้นตอนการดําเนินการให้การช่วยเหลือของแต่ละกรณีปัญหา ในกรณีเป็น เรื่องร้องเรียนทั่วไป หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่แจ้งผลให้ทราบภายในระยะเวลาที่กําหนด ศูนย์ดํารงธรรมจะมี หนังสือเตือนขอทราบผลไปอีกครั้งหนึ่ง
(๓) เรื่องร้องเรียนสําคัญ เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประชาชนส่วนรวมหรือเป็นเรื่องที่ เกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน เป็นประเด็นข้อร้องเรียนทางกฎหมายหรือเป็นเรื่องร้องเรียนที่มีข้อเท็จจริงและ รายละเอียดตามคําร้องยังไม่ชัดแจ้งหรือไม่แน่นอน หรือบางกรณีศูนย์ดํารงธรรมอาจต้องให้เจ้าหน้าที่เดินทาง ไปตรวจสอบข้อเท็จจริงในพื้นที่ก่อนส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดําเนินการต่อไป โดยแจ้งให้ผู้ร้องทราบไว้ชั้นหนึ่งก่อน เมื่อหน่วยงานได้รายงานผลการตรวจสอบข้อเท็จจริงเขามาแล้วจึงจะแจ้งให้ผู้ร้องทราบต่อไป หรือ หากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องยังไม่รายงานผลให้ทราบภายในระยะเวลาที่กําหนด ศูนย์ดํารงธรรมจะแจ้งเตือนตาม ระยะเวลาที่กระทรวงมหาดไทยกําหนด
พระราชบัญญัติคณะกรรมการกฤษฎีกา พ.ศ. ๒๕๒๒ ว่าด้วยเรื่องสิทธิร้องทุกข์ต่อ คณะกรรมการวินิจฉัยร้องทุกข์ หมวด ๓ ได้บัญญัติสาระสําคัญของเรื่องราวร้องทุกข์ไว้ ดังต่อไปนี้
มาตรา ๑๙ เรื่องราวร้องทุกข์ที่จะรับไว้พิจารณา จะต้องมีลักษณะ ดังนี้
(๑) เป็นเรื่องที่มีผู้ร้องทุกข์ได้รับความเดือดร้อน หรือเสียหาย หรืออาจจะเดือดร้อน หรือเสียหายโดยมิอาจหลีกเลี่ยงได้ และ
(๒) ความเดือดร้อน หรือความเสียหายที่ว่านั้น เนื่องมาจากเจ้าหน้าที่ของรัฐละเลยต่อ หน้าที่ตามที่กฎหมายกําหนดให้ตองปฏิบัติ ปฏิบัติหน้าที่ดังกล่าวล่าช้าเกินสมควร กระทําการนอกเหนืออํานาจ หน้าที่ หรือขัดหรือไม่ถูกต้องตามกฎหมาย กระทําการไม่ถูกต้องตามขั้นตอนหรือวิธีการอันเป็นสาระสําคัญ ที่กําหนดไว้สําหรับการนั้น กระทําการไม่สุจริตหรือโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร
มาตรา ๒๐ เรื่องราวร้องทุกข์ที่ไม่อาจรับไว้พิจารณา มีลักษณะ ดังนี้
(๑) เรื่องร้องทุกข์ที่มีลักษณะเป็นไปในทางนโยบายโดยตรง ซึ่งรัฐบาลต้องรบผิดชอบต่อสภา
(๒) เรื่องที่คณะรัฐมนตรี หรือนายกรัฐมนตรี ในฐานะหัวหนารัฐบาลมีมติเด็ดขาดแล้ว
(๓) เรื่องที่มีการฟ้องร้องเป็นคดีอยู่ในศาล หรือศาลพิพากษา หรือมีคําสั่งเด็ดขาดแล้ว
มาตรา ๒๑ ส่วนประกอบของคําร้องทุกข์ คําร้องทุกข์ ประกอบด้วย
(๑) ชื่อและที่อยู่ของผู้รองทุกข์
(๒) เรื่องอันเป็นเหตุให้ร้องทุกข์ พร้อมทั้งข้อเท็จจริง หรือพฤติการณ์ตามสมควรเกี่ยวกับเรื่องที่ร้องทุกข์ให้ผู้ร้องด้วย
(๓) ใช้ถ้อยคําสุภาพ
(๔) ลายมือชื่อผู้ร้องทุกข์ ดําเนินการยื่นร้องทุกข์แทนผู้อื่น จะต้องแนบใบมอบฉันทะ
วิธีการยื่นคําร้องเรียน/ร้องทุกข์
คณะกรรมการว่าด้วยการปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของหน่วยงานของรัฐ สํานักงาน ก.พ. (๒๕๔๑: ๒๐-๒๑) กล่าวถึง วิธีการยื่นคําร้องเรียน ตามระเบียบสํานักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการ ปฏิบัติราชการเพื่อประชาชนของหน่วยงานของรัฐไว้ ดังนี้
(๑) ร้องเรียนด้วยวาจา กรณีนี้จะเหมาะสําหรับเรื่องที่มีปัญหาหรืออุปสรรคที่ต้องการการแก้ไขในทันที
(๒) ร้องเรียนเป็นหนังสือ เป็นกรณีที่ใช้กับการร้องเรียนทั่วไปในทุกเรื่องที่ต้องการการแก้ไขปัญหา หรือต้องการการวินิจฉัยชี้ขาดโดยองค์กรที่เหนือกว่า ซึ่งการร้องเรียนโดยวิธีนี้ต้องทําโดยเขียน หนังสือ (หรือพิมพ์) เล่าถึงเหตุการณ์หรือพฤติการณ์ของเรื่องที่ต้องการร้องเรียนให้ชัดเจนมากที่สุดแจ้งชื่อและ ที่อยู่ให้ชัดเจนเพียงพอที่เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อได้ พร้อมทั้งลงลายมือชื่อของผู้ร้องเรียนถ้ามีเอกสารหรือ หลักฐานควรส่งไปพร้อมกันด้วย เพราะจะทําให้การดําเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนนั้นเป็นไปได้โดยรวดเร็ว ขึ้น และส่งคําร้องเรียนนั้นไปยังสถานที่ทําการของหน่วยงานของรัฐนั้น
พระราชบัญญัติคณะกรรมการกฤษฎีกา พ.ศ. ๒๕๒๒ ว่าด้วยเรื่องสิทธิร้องทุกข์ต่อ คณะกรรมการวินิจฉัยร้องทุกข์ หมวด ๓ ได้บัญญัติวิธีการยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ไว้ ดังต่อไปนี้
มาตรา ๒๒ การยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ หากผู้ใดประสงค์จะยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ให้ยื่น เรื่องราวรองทุกข์ได้ ดังนี้
(๑) ยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ ร้องเรียนด้วยตนเอง หรือมอบหมายให้ผู้อื่นยื่นแทน ซึ่งผู้นั้น จะต้องอยู่ในฐานะที่จะทราบข้อเท็จจริงอันเป็นสาเหตุแห่งการร้องทุกข์ร้องเรียน
(๒) ส่งเรื่องราวร้องทุกข์ทางไปรษณีย์
